• TIC

Cómo la transformación digital está dando forma a la industria de la salud

  • Por staff
  • 17/05/2022

Por: Monica Venancio é CCaaS Sales Specialist – LATAM da Talkdesk

Ciertamente nos hemos vuelto muy repetitivos cuando decimos que 2020 y 2021 fueron tiempos desafiantes para todas las industrias. Estos desafíos nos obligaron a repensar todo lo que se venía haciendo en el área de la salud. La pandemia de COVID-19 ha impulsado una transformación digital que afecta directamente la forma en que los profesionales de la salud satisfacen las necesidades de los pacientes.

En el centro de esta transformación se encuentra la intersección de las innovaciones digitales y las interacciones humanas diseñadas para sentir confianza y empatizar con las demandas de los pacientes y los trabajadores/cuidadores de primera línea. Y la clave del éxito es crear una estrategia u orquestar un experimento para determinar qué se debe lograr a través de la interacción humana y qué no.

Innovar para reducir la repetición de interacciones tanto para los pacientes como para los profesionales de la salud permite que los equipos de atención ya estresados ​​brinden servicios críticos en momentos que se alejan de lo normal. Además, esta agilidad digital alivia los esfuerzos del paciente.

En este sentido, un buen primer paso para esto es crear una solución en atención digital que comprenda más a su paciente y que le brinde las automatizaciones necesarias, como un bot, para hacer frente a tareas repetitivas, como reenviar recetas o trámites, recordatorios de citas, referencias a centros asistenciales, entrega de resultados de laboratorio, verificación de identidad de pacientes, así como tareas más complejas como protocolos personalizados de triage de enfermería, por ejemplo.

Si se diseña correctamente, esta automatización también reduce las frustraciones de cumplimiento. Esto se debe a que los equipos ya no tienen que lidiar con estas interacciones y el paciente, a su vez, no tiene que esforzarse tanto para completar las tareas deseadas. Sin embargo, garantizar que esta experiencia sea personalizada, humanizada y no lineal (es decir, no fría y robótica) es un diferenciador importante.

También es fundamental diseñar experiencias digitales en estos flujos de trabajo para incluir interacciones humanas cuando sea necesario. El cuidado de la salud debe adoptar un sistema con cara y voz digitales en muchas ocasiones, pero aún así mantenerlo real.

Brindar atención al paciente en cualquier lugar también es fundamental. La pandemia de COVID-19 ha obligado a los pacientes a adoptar la teleasistencia, y el número de estas interacciones se ha multiplicado por 50, según estimaciones conservadoras de los años previos a la pandemia. Y, la mayoría de los ejecutivos de atención médica creen que el 25% de las interacciones actuales de atención ambulatoria, preventiva y a largo plazo podrían volverse virtuales en los próximos años.

Ver más: Telefónica y OneWeb colaborarán para ampliar la conectividad en Europa y América Latina

Con este nuevo panorama, un sólido ecosistema de telemedicina móvil y habilitado para video debe ser parte de cualquier estrategia de proveedores de atención médica ahora y en el futuro. La planificación y ejecución cuidadosas son cruciales para reducir las presiones sobre los hospitales, asignar de manera más eficiente los recursos de atención médica y mejorar las experiencias de los pacientes.

¿Qué pasa con el papel de las plataformas en la nube en la orquestación de la experiencia del paciente? ¿Dónde encajan?

La creciente necesidad de brindar servicios virtuales en el cuidado de la salud ha impulsado un aumento histórico en nuestra dependencia de las aplicaciones en la nube y la capacidad de acceder a los servicios a través de dispositivos personales. La base de esta entrega es una arquitectura creada para un entorno escalable que es flexible, ágil y seguro. Debe tener operaciones consistentes y resistentes en varias regiones con baja latencia para el aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA) y los servicios de big data. También debe estar abierto para permitir opciones de servicios y adoptar un ecosistema de servicios más amplio.

Una empresa elástica que abarque nubes públicas y privadas, y proporcione una experiencia de desarrollo de atención médica consumible, debe informar cualquier estrategia que busque transformar la atención médica. La mayoría de las organizaciones de atención médica ya son partes interesadas en la nube porque es un imperativo comercial en el sistema de atención médica siempre activo.

El viaje de la salud conectada

Los proveedores deben asegurarse de ofrecer una experiencia de atención médica conectada en todos los canales (voz y digital) y en cada interacción. Estas experiencias de atención integradas y conectadas a través de la activación y el acceso del paciente, la planificación de la atención, el tratamiento y el alta, y el control continuo de la salud deben ser humanizados, personalizados y seguros. Y esa continuidad de la atención se habilita mejor a través de datos compartidos de última generación y soluciones interoperables.

El hecho es que las organizaciones de atención médica deben comprender y derivar la intención del paciente para impulsar la personalización de su atención, comprender qué medios prefiere este paciente, generar interacciones significativas y las siguientes mejores acciones. Además, los proveedores deben estar preparados para impulsar la mejora continua a través de análisis, gestión de viajes y KPIs de voz del cliente.

Tags:

  • innovaciones digitales
  • Talkdesk
  • Telemedicina