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¿Qué buscan los consumidores cuando eligen marcas en línea?

  • Por staff
  • 30/05/2022

 Jumio, el proveedor de pruebas de identidad orquestadas de principio a fin a través de las soluciones de AML y eKYC, ha publicado hoy los resultados de su investigación global realizada por Opinium, que muestra el impacto del creciente uso de la identidad digital en las preferencias y expectativas de los consumidores.

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La investigación, la cual encuestó a 8,000 consumidores adultos repartidos equitativamente en México, el Reino Unido, los Estados Unidos y Singapur, revela que los consumidores mexicanos creen que la industria de servicios financieros (69%) es la más importante para usar identidad digital, seguida por las redes sociales (52%). Ellos reportan que una verificación de identidad robusta es un incentivo sólido cuando se usan los servicios en línea, especialmente en servicios financieros y la  salud, un sector emergente cuando se trata de la identidad digital en México. Casi la mitad (47%) de los mexicanos han coordinado más citas virtuales para el cuidado de la salud,  desde el inicio de la pandemia y el 41% cree que es importante usar la identidad digital para comprobar que el usuario es quien dice ser antes de acceder a los servicios para la salud. En general, ocho de cada diez (82%) mexicanos están de acuerdo en confiar en empresas que completen verificaciones de identidad para manejar su información personal de manera segura, al momento de crear una cuenta. Sin embargo, cuando este proceso en línea se vuelve muy complicado, el 43% de los adultos mexicanos lo abandonan.

La investigación también encontró, que con la pandemia, más de la mitad (57%) de los consumidores a lo largo del mundo ahora tienen que usar su identidad digital “constantemente” o “frecuentemente” para poder acceder a sus cuentas. Los consumidores en Singapur reportan el nivel más alto en el uso de identidad digital (70%), en comparación al Reino Unido (50%), los Estados Unidos (52%) y México (55%).

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La demanda de  la identidad digital como forma de verificación

A medida que proporcionar una identidad digital para crear una cuenta en línea o completar una transacción se vuelven procesos más comunes globalmente, los consumidores ahora esperan esto como parte de su compromiso con una marca, específicamente en ciertos sectores. Más de dos tercios de los consumidores (68%) piensan que usar la identidad digital es importante para comprobar que los usuarios son quienes dicen ser, mientras utilizan servicios financieros en línea, seguido por los proveedores en el cuidado de salud (52%) y las  redes sociales (42%). Mientras que todos los mercados tienen una decisión unificada respecto a que los servicios financieros  deben contar con una verificación de identidad robusta, los consumidores en México creen que es un paso importante para la industria  de economías colaborativas (49%). Los consumidores del Reino Unido creen que debe ser requerido cuando compran en línea (40%). Donde hay preocupaciones sobre datos personales sensibles, los consumidores indicaron que una verificación de identidad profunda se vuelve un factor clave.

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Los líderes y los rezagados: ciertos sectores necesitan mejorar el uso de identidad digital

A pesar de que los consumidores demandan soluciones de verificación de  identidad digital,  mientras interactúan con  compañías en línea, ellos no tienen confianza ni certeza de que todas esas empresas están haciendo todo lo que se necesita para poder proteger sus cuentas en línea. Solo un tercio (34%) de los consumidores cree que sus bancos han implementado más verificaciones de identidad digital desde la pandemia para protegerlos contra el fraude y robo de identidad en línea. Así mismo, en el espacio de videojuegos y juegos de azar, solo un pequeño porcentaje (41%) dice que tiene la “confianza” de que los proveedores están haciendo todo lo necesario para verificar las identidades con precisión  y prevenir el fraude de identidad.

La verificación de identidad en línea puede mejorar la confianza en proveedores de servicios y plataformas de redes sociales

Mientras que las soluciones de identidad digital están reconocidas como importantes para prevenir el fraude relacionado con la identidad, los consumidores tienen otras preocupaciones que estas soluciones pueden atender. En el cuidado de salud, un tercio de los consumidores (32%) está más preocupado por no conocer la identidad del proveedor de la salud con el que está interactuando. Esto es también una preocupación particular para los consumidores en México (45%). En el espacio de las redes sociales, la gran mayoría de los consumidores (83%) cree que es importante para las plataformas de redes sociales verificar las identidades para conocer los usuarios que son responsables de hacer “comentarios de odio” en línea. Como tal, los casos de uso y beneficios de la identidad digital se extienden más allá de la prevención del fraude y pueden brindar una solución más amplia a las preocupaciones de los consumidores.

“A medida que el uso de nuestros servicios en línea continúa creciendo, las organizaciones están claramente implementando métodos de verificación de identidad más robustos requeridos para prevenir el riesgo asociado a los servicios virtuales,” dijo Philipp Pointner, Jefe de Identidad de Jumio. “Pero esta investigación revela la demanda para soluciones de identidad digital, también – particularmente en los servicios financieros y espacios del cuidado de salud – y es claramente ahora un punto de diferenciación. Implementar estos tipos de soluciones deben ser un ‘cuando’ y uno un ‘tal vez’, y ahora últimamente determinarán si un consumidor elige su negocio sobre otro.”

Esta investigación fue conducida entre el 7 al 14 de abril del 2022.

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